iso20000信息技术认证费用:ISO/IEC 20000-1认证

定义基于ISO 20000的IT服务管理的角色和职责

如果你曾经有机会管理一个项目或一个组织单位，我相信你还记得经常出现的“谁在做什么”的困惑。很多任务需要完成，很多人需要参与其中，他们需要得到预期的结果，所以你更好开始管理你的团队。其他同事也是该团队的利益相关者，因此使组织有序的最简单方法是记录角色和相关职责。

同样的原则也适用于ISO 20000的实施。许多流程、任务和活动构成了您基于ISO 20000的服务管理体系(SMS)。如果没有正确地记录它们，您迟早会感到困惑。让我们看看如何避免这种情况。

与其他一些标准一样，ISO 20000对SMS范围内的角色及其职责有直接要求:

更高管理者和管理者代表——与其他管理体系一样，本标准规定了更高管理者角色的直接要求。此外，管理者代表仍然是ISO 20000的要求。除此之外，更高管理者必须任命那个人，管理者代表负责为SMS中的所有过程任命过程经理(以及他们的职责)。

权限、角色和职责的框架——这意味着您需要定义(并付诸实践)角色和各自的权限和职责将如何落实到位。ISO 20000要求你们实施所有流程，并定义属于这些流程的角色。其中一种方法是定义流程，描述特定流程的活动和属于它们的角色。当然，这将与他们的责任和权力相辅相成。

在过程范围内分配角色——在建立SMS时，标准直接要求应用与您实施的所有过程相关的定义角色及其职责。

正如您所看到的，该标准确保角色的定义和分配不会保持未定义状态。既然这是一个要求，那就利用这个机会让SMS和你的组织受益。

这个问题没有一个通用的答案，因为每个组织都不一样。对一家公司来说完美的东西对另一家公司来说可能是不可接受的。因此，如果“复制/粘贴”不起作用，那么您如何定义SMS的角色及其职责?

根据经验，以下是您在建立基于ISO 20000的ITSM组织时需要考虑的一些因素:

了解您的组织——您支持哪些服务，您拥有哪些人员，他们的技能/经验是什么，以及他们的能力如何最适合您的需求。

避免利益冲突——例如，避免同一个人打开更改并授权它，甚至确认实现并关闭它的情况。

一个人同时扮演多个角色——这是小型组织必须具备的。这没什么不寻常的，但是要小心，因为一些角色可以很好地组合在一个人身上，而另一些角色可能会适得其反(文章什么ITIL角色可以组合在一个人身上?将为您提供更多细节)。

赞助者——IT服务经理(或管理代表)需要有更高管理层作为赞助者。SMS服务范围内的各种角色也是如此。在很多情况下，为了实现服务水平目标、客户满意度、IT服务效率……

所以，现在你知道谁将做什么，但问题是:“如何记录它?”我已经看到一些尝试为流程范围内的特定活动创建巨大的RACI矩阵(用于定义负责/负责/咨询/知情的矩阵)。请参阅文章ITIL / ISO 20000 RACI矩阵-如何使用它来澄清责任，以了解有关RACI矩阵的更多信息)。对于非常小的组织来说，这可能是正确的方法。但是，如果我们谈论中小型，特别是大型组织，这样的方法可能还不够。或者，如果你真的坚持它，它就会太复杂而无法实际使用。

由于标准要求对所有过程进行文档化，因此这是包含角色描述的机会，包括相关的职责和权限。也就是说，在过程描述期间，您将描述过程范围内的活动。在描述这些活动时，您需要包括某些活动的责任方。一旦您描述了流程的活动，您就可以列出该流程的所有相关角色，并定义他们的职责。这将使您的流程完全定义，所有内容都将放在一个地方。

在运行一些咨询项目时，我注意到项目的开始和结束之间存在巨大差异。一开始，SMS中的一些角色是未定义的(或者至少没有定义清楚)。这对其他过程产生了影响，比如其他人的角色活动。一旦我们通过定义和记录过程及其职责“清理”了情况，日常活动就开始朝着正确的方向发展。

正确的方向意味着根据服务水平协议(Service Level Agreement, SLA)交付IT服务，从而创建满意的客户。一旦我的客户意识到这一点，定义和记录角色和职责就不会被视为官僚主义的任务。相反，他们现在被视为一个利润创造者。谁还需要更多的理由呢?

ITIL / ISO 20000 RACI矩阵-如何使用它来明确责任

老实说，很多人在承担责任方面都有问题。但是，另一方面，几乎所有人都想知道谁在做什么，谁对某件事负责。让我给你举一个非it的例子。你和你的几个朋友正在准备一个聚会。所以，你需要的是:一个地方，参加的朋友，食物，饮料，音乐，这些基本上就足够了。想象一下，你是组织聚会的人。因为这包含了许多活动，所以你需要将任务分配给好友。

现在，让我们转到“IT世界”。为了有效地管理IT服务，每个组织都需要各种角色的熟练员工:事件经理、变更经理或服务台经理——这些只是基于ITIL的IT服务管理(ITSM)团队中许多可能角色的一部分。如果您负责ITSM组织，并且需要领导您的团队并做出合理的决策，那么合乎逻辑的问题是如何控制谁在做什么。

什么是RACI?

流程(或流程范围内的活动)、相关角色及其职责的清晰定义是IT组织和IT服务管理效率的先决条件。这是合乎逻辑的，但这意味着什么呢?它仅仅意味着对于流程或活动，您必须确切地知道谁在做什么，或者谁负责什么。

RACI矩阵(矩阵是一种表示形式)是一种权威模型，您可以在其中清楚地看到流程/活动是什么，以及谁负责做什么。我的经验是，组织通常没有过程和活动的清晰定义，也没有相关的角色和职责。这通常是由一线管理人员负责的。这在一段时间内是有效的。但是，随着组织的服务和流程的复杂性增加，事情变得复杂了。RACI是管理者的一种工具，用于保持可见性，并为员工提供明确的任务和责任定义。这使得反应速度更快，效率更高，决策也更容易。

矩阵里谁是谁?

RACI实际上是一个首字母缩略词，定义了四个主要角色:

Responsible——负责执行的人，即完成工作的人(例如，谁将为聚会买食物)。

Accountable——对任务/过程负责的人，也就是说，对结果的质量负责的人(例如，确保饮料是冷的)。

咨询-这些人将输入信息，即完成特定活动所需的知识(例如，我们可以询问如何创建音乐列表，这样就不必每隔几分钟更换一次音乐)。

被告知的——有人被告知某项活动的结果或进展(例如，我们需要通知邻居今晚将举行聚会)。

如何使用它

RACI，特别是如果你次看到它，听起来很复杂。但就像生活中的许多其他事情一样，解决办法很简单。RACI矩阵要求您很好地了解流程，即流程中涉及的所有相关活动和角色。你所要做的就是以一种清晰易懂的方式将它们结合在一起(例如，矩阵)。

你必须知道矩阵的两个基本元素:

任务——即需要完成的活动。例如，审查变更请求(RfC)或诊断事件。

职责——包括对特定任务及其职责很重要的角色，即谁是R(负责)，a(负责)，C(咨询)和I(通知)。

首先，为什么不让你最重要的人参与进来，和他们一起进行头脑风暴呢?这将产生一系列的活动和责任。完成后，制作一个矩阵，如图2所示。回顾矩阵并将结果传达给所有相关角色。当然，公开讨论总是受欢迎的，即使这需要对矩阵进行一些更改(记住，明确的责任矩阵是您的最终目标)。

但是，使用RACI矩阵有很多陷阱。让我指出(并参考文章开头的例子)其中的一些:

没有a——这就像在问:“谁对这项活动负责?”没有人?”正如你可能猜到的那样，这是一种非常不受欢迎的情况(就像“没有人为聚会准备食物和饮料”)。

每项活动不止一个A——好吧，如果出了问题，你问谁应该对此负责，你会得到另一个“A”(“不是我，我以为他/她会照顾食物”)。

太多的“是”——还记得你的小组或项目中的每封邮件都被抄送(电子邮件服务中的“抄送”)吗?发生的情况是(写给你的)重要的电子邮件丢失了。

太多的c——我们真的有那么一点关于这个活动的知识吗?我们需要问很多不同的人吗?我们需要这方面的培训吗?

太多的r——我们真的需要在这么多角色中分配活动吗?对此要小心——在许多角色(人员)之间划分一个活动意味着他们之间有许多接口，以及每个人接管活动、执行自己的工作并将其移交给下一个人时的延迟。

维护监督

RACI矩阵的复杂性也取决于级别。例如，一个管理委员会(以我的经验)只有一个对IT负责的人——CIO或IT主管。随着结构的深入，矩阵变得越来越复杂。这就是问题的关键。如果你想对复杂的(流程和/或组织)结构有一个概览，你必须帮助自己(以及你的员工)。RACI简单明了，是您确保没有人会说:“我不知道这是我的责任!”的工具。

ISO/IEC 20000-1认证

ISO IEC 20000-1认证服务，帮助您识别IT服务管理体系ITSMS中的改进差距

ISO/IEC 20000-1是一项国际要求的标准，为您的组织实施服务管理体系(SMS)提供了框架。ISO 20000-1认证有助于提供必要的要求，以定义的质量管理组织中的服务。该标准基于IT公司对所需过程的描述。ISO/IEC 20000-1认证的管理体系包括组织内服务的规划、设计、过渡、交付和改进，以满足ISO/IEC 20000-1认证的要求。

ISO 20000-1:2018认证原则:

以客户为中心——ISO 9001认证旨在为利益相关方和客户的改善而改进，这将有助于维持客户，增加客户基础，并确保通过整个组织的监控来沟通他们的需求和期望。

领导力——为了实现质量目标，需要建立统一的目标，即通过调整其战略、政策、程序和资源，这将导致组织过程的更好协调，需要建立信任和诚信的文化，为人们提供所需的资源、培训和权力，以负责任的方式行事。

人员参与——为了提高效率，各级人员都要参与进来，这可以通过与员工沟通他们在组织中的需求、分享知识和经验、认可员工的贡献、学习和改进来实现。

过程方法——当活动被理解并执行时，通过在行动之前理解组织的能力和确定资源约束，交付输出的效率将会提高。

改进-改进对于组织保持当前的绩效水平甚至继续发展是很重要的，这可以通过给予适当的培训，让他们了解工作是如何进行的跟踪，审查和审计计划，实施，识别和确认，这将导致对内部和外部风险和机会的预期，改进的过程绩效。

基于证据的决策-从错误中学习，简单地说，决策应该来自对数据的评估，这将有助于人们采取更有效的解决方案，增加更多，直觉不应该被忽视。

关系管理-管理与相关利益方(如供应商)的关系，可以通过保持一个管理良好的供应链来实现，该供应链提供稳定的产品和服务流，确定需要管理的利益方关系。

ISO 20000-1的好处

实施和操作服务管理系统(SMS)将为您提供持续的清晰度，控制您的所有服务，并持续改进流程，从而实现更佳质量，有效性和效率。服务管理的改进适用于服务管理体系和有关组织提供的服务。

获得ISO 20000-1认证的主要好处如下

使您在市场上具有竞争优势:ISO 20000-1:2018提高了您公司在全球市场上的信誉和声誉。这个信息技术服务管理的国际标准将通过遵守ISO标准来改变组织。它改进了流程，创造了一个竞争的环境。

符合ISO标准标准:ISO 20000-1:2018标准为信息技术系统提供了明确的评估标准框架。它的目标是根据客户的需求交付准确的业务。ISO 20000-1:2018认证使组织能够实施和管理有效和高效的IT管理系统。

确保客户满意:建立ISO/IEC 20000-1认证使it服务交付过程的控制和管理变得更加轻松。所有控制区域都进行了检查和测试，并建立了问题管理系统。它确保一个良好的文件系统，确保提高客户满意度。

提高业务效率:ISO/IEC 20000-1认证确保IT服务团队在工作环境中完全具备控制流程、操作程序、故障排除、透明度和问责制。在您的组织中建立ISO 20000-1服务管理认证是提高员工生产力的更佳实践。

ISO 20000-1要求

ISO 20000-1标准要求组织实施一系列实践和程序，从而形成有效和高效的服务管理体系(SMS)。ISO 20000-1的高层结构确保SMS与其他管理系统的顺利集成。其中，前三个本质上是介绍性的，而后七个包含服务管理系统(EMS)实现的规范。

第四部分:组织背景

本节包括建立、维持和持续改进业务管理体系的必要要求。本部分高度强调了在组织中定义服务管理体系(SMS)的范围和目标。

第五部分:领导力

本部分包括高层管理人员建立和考虑服务管理策略所需的规范。本节强调更高管理者在组织中实施SMS的作用。它要求高层管理人员有效地与全体员工沟通角色和职责，以便正确实施SMS。

第六节:规划

策划是组织实施服务管理体系的重要环节。这部分包括有助于管理风险或威胁的有效规划。这也有助于找出减轻来自组织的这些威胁或风险的措施。

第7节:支持

本节重点介绍SMS (Service Management System)的有效性。它包括资源可用性、员工能力、意识、内部/外部通信、文档化数据和管理知识等重要领域，以支持适当的服务管理系统。

第八节:操作

本节确保短信系统运作所需的程序有效及有效率地进行。它涵盖了SMS的所有阶段，如计划、控制、设计和在各个领域运行的服务保证。

第9节:绩效评估

本节包括完成审核程序和定期进行内部审核的具体要求，必须注意的是，外部和内部审核都是通过在组织中实施服务管理体系来适当完成的。

第十部分:改善

本部分包括贵组织关于不符合、纠正措施和持续改进的要求。它支持在您的组织中建立有效的服务管理体系。

iso20000认证费用是多少?具体成本是什么?

ISO20000认证，又称信息技术服务管理体系认证，是满足世界公认的IT服务管理标准的认证体系，确保为客户提供有效、可靠的IT服务。企业申请ISO20000认证有很多好处，但是具体的认证费用如何计算呢?以下是经纬优服咨询为您介绍的:

一、ISO20000认证成本计算

资源和成本也是认证方案准备过程中需要了解的事情之一。与实施计划一样，资源投入的多少主要取决于组织本身的成熟度，越成熟的组织在IT服务管理体系的构建和完善上需要投入的资源相对较少。

人力资源:通常包括组织自身的人力资源、第三方咨询机构、认证和审核机构等，其中通常更容易被忽视的是组织对全体员工培训的人力投入。

这在过程体系试运行和认证审核阶段是非常关键的。

工具资源:目前，任何组织的IT服务管理系统都与工具软件存在一定的关联，并且这种依赖程度在逐渐增加。

实施ISO 20000认证的组织可能需要对其现有的工具平台进行一些调整，可能需要购买一些新产品。

在成本方面，认证实施项目通常包括以下五个部分:

1)认证咨询服务费(咨询合作伙伴，可选)

2)认证服务费(审计机构)

3)培训费(可选)

4)认证相关参考资料、宣传费用(可选)

5)工具软件费用(可选)具体费用根据机构规模不同而不同。

对于希望获得此认证的组织，应在项目建议书中确认认证服务费是否包含后续年度评审、再评估和证书管理费用。

认证可行性方案除了上面介绍的管理基础分析、效益分析、认证实施计划、资源和成本等主要内容外，还可以包括ISO 20000认证介绍、风险因素和对策等内容，组织可以根据自身情况丰富方案内容。

二、ISO20000认证的好处

1、行业普遍认可的国际证书ISO20000证书;

2. 提高资讯科技服务的可用性、可靠性和安全性;

3、提高市场竞争力;

4、促进跨部门协作，完善员工考核制度;

5、可以提高企业IT投资的回报率。