信息技术服务管理体系认证iso20000:为什么需要ISO 20000认证?
ISO 20000认证标准可帮助IT部门确保其ITSM框架流程符合国际更佳实践和业务需求。该认证有助于组织衡量服务水平的基准，提供准确的服务，并在国际公认的范围内评估其绩效。
它由两部分组成
服务管理的实务守则
IT服务管理规范
ISO标准的组成部分
许多组织都渴望了解标准组件。组件如下-
识别客户需求
客户沟通
客户满意度
为什么需要ISO 20000认证?
许多组织寻求这种认证有几个原因
通过ISO 20000认证的人员知道如何帮助和建议组织创造收入和提高绩效
它还解释和建议范围和适用性的定义。
它教会他们评估差距分析。该认证还有助于人们制定实施改进的计划。
该认证帮助人们理解、创建、评估和应用适当的服务管理计划。该计划应包括服务管理目标和策略。
它帮助评估和建议组织关于持续支持过程的实施。
该认证解释了使用工具和技术来支持服务管理体系的实施和改进。该技术还指导人们实现ISO 20000认证。
ISO IT服务认证的优势
大多数组织都寻求ISO 20000认证。现在，让我们讨论一下这种认证对组织的一些好处。
通过服务管理体系提供综合支持——多个组织规划了服务管理体系的要求。其动机是采用标准化服务水平的实践。cookie由GDPR cookie同意插件设置，用于存储用户是否同意使用cookie。管理层为员工提供支持。ISO认证确保在分配合同时选择可靠的合作伙伴。
促进文化转变- ISO 20000促进一个不断改进的体系。在这个数字时代，商业永远不会停止
组织中获得ISO 20000认证的成员可以比其他成员更快地适应变化。因此，他们可以识别变更区域并快速引入改进。它们降低了内部和外部风险。它揭示了ISO认证的重要市场。
许多公共部门的组织已经强制要求其it服务提供商证明其符合ISO 20000。
ISO 20000组织有机会签订更多的合同和机会。组织内部的问题需要从战略上加以识别和改进。
为了获得ISO 20000认证，人们需要识别流程中的漏洞并努力纠正它们
提高质量-该认证通过提供优质服务和证明可靠性来证明其区别。
ISO 20000采用了一种正式的方法，需要完成特定的基准，以实现特定的目标。
这为质量设定了基准。通过优化资源和过程来帮助利用ITIL实践。该认证作为质量的基准
确保客户满意- ISO 20000认证提高服务水平。它使管理层能够满足越来越多的顾客
该认证在利益相关者中灌输了一种信任感。
此认证向客户保证他们的要求将得到满足。
任何计划影响市场的组织都需要根据客户反馈来改进流程
这是一个国际认可的认证- ISO 20000认证为组织提供了一个获得组织证书的机会
要获得该证书，组织需要通过内部审核。
如果组织通过审核，则颁发证书。它有一个基准，显示组织如何能够满足组织风险。他们发现制定商业规范更容易
提高信誉——通过ISO 20000认证的组织在市场上有更好的形象和信誉
ISO 20000是国际公认的IT服务管理标准。组织将此认证视为行业内的显著标志。
获得ISO 20000认证的组织比未获得认证的组织有更多的期望要实现。
许多ISO 20000认证组织甚至不与未认证的供应商打交道
完全集成的流程- iso 20000认证的组织将IT服务与业务战略相结合。因此，业务策略可以显示为专注于IT服务管理。它有助于服务客户和满足业务需求。
获得ISO 20000认证的步骤
任何组织的
管理层需要遵循特定的步骤来获得ISO 20000认证。的步骤
的资料如下:
建立意识-需要将ISO 20000认证的好处传达给员工。还应该清楚地了解实现这一认证的方法。为此，每个人都需要对服务管理的更佳实践有一个基本的了解。
确定ISO 20000认证的范围——在这个阶段，决定哪种类型的认证将涵盖组织的部件和服务是至关重要的。
进行初始的ISO 20000评估——需要识别标准要求与现状之间的差距。自我评估是识别差距的更好方法。否则，也可以采取外部顾问的帮助。一套完整的符合ISO 20000的流程可以作为评估基准。需要准备详细的需求清单，其中应注明符合和不符合的要求。在不符合区域的情况下，该列表包括问题是什么以及如何解决问题的准确细节。
建立ISO 20000项目—为了建立ISO 20000项目，需要建立一个项目委员会。此外，还需要选择项目人员和项目经理。更好选择有经验的外部审计师。重要的是确定必要的资源，准备计划并相应地分配任务。在这里，选择一个合适的审计师变得很重要。
为ISO 20000认证审核做准备——现在是弥合在最初的ISO 20000评估中发现的差距的正确阶段
这是ISO 20000认证中最耗时的一步。在此阶段，可能需要引入或纠正几个服务管理流程。
多个组织的管理层抱怨说，定义满足ISO 20000要求的过程是一项极具挑战性的任务。在准备审核时维护一个检查清单是个好主意。
检查表对于跟踪已经实现的需求是必要的。它还可以帮助我们检查与它相关的记录
执行ISO 20000认证审核-由注册认证机构的外部审核员负责执行审核。
保留ISO 20000认证审核-组织获得认证后，需要每三年更新一次证书。为此，管理层必须强调持续的服务和流程改进。管理也需要坚持既定的标准。
实施ISO 20000
符合ISO 20000标准的服务管理体系
遵循计划-行动循环。让我们来了解一下细节
计划
组织需要计划操作和实施
的服务管理系统。
开发审计、改进和管理服务质量的方法
开发风险管理流程
定义角色和职责
建立服务管理的范围
确定必要的流程
建立服务管理的范围
确定资源和时间表
定义服务管理的目标
做
需要执行业务管理计划
处理和减轻风险
管理预算和资源
选拔、激励和培训员工。
为不同的过程创建文档并监控计划、过程和策略
检查
在此阶段，实现服务管理
对目标进行监视、测量和评审。
管理计划是
定期回顾
短信是否
审核符合ISO 20000的要求
审计程序是
创建。ISO 20000从业人员培训课程包含一个特别环节
关于内部审计。
ISO 20000部分
ISO 20000
认证有不同的部分。管理人员需要熟悉
不同的部门，以便他们的组织获得这个认证。的
章节如下-
业务管理系统的一般要求—本节包含多个小节。它们如下-
建立健全服务管理体系
资源管理
文档管理
定义范围
计划短信
短信的实施和运营
监控和审核SMS
维护和改进SMS
由其他方操作的治理和流程
管理responsibilit
新服务和变更服务的设计和生成—此参数下的子部分如下-n
规划新的或变更的服务
设计和开发新的或更改的服务
转换新的或更改的服务
属
服务交付过程-此参数下的子部分如下-n
服务的连续性
管理的可用性
管理和测试的可用性
服务水平报告
服务管理
IT管理服务的会计和预算
信息安全的变化和事件
服务连续性和可用性计划
关系过程-这一小节如下-n
供应商管理
业务关系管理
解决进程
控制过程-此过程下的子部分如下-n
发布和部署管理
配置管理
改变管理
解决方案管理-子部分如下
事件和服务请求管理
问题管理
ISO 20000审核清单
背后的目的
在ISO 20000期间进行的外部审核是为了验证组织是否
满足某些要求。在每次审计期间，都必须指定它
每项要求是否已被满足。需要有相关的证据
提供相应的行动。形成文件的信息被视为证据。
一般情况下，审核员会询问以下文件，并检查是否
他们适合这个目的
文件化信息如下
ISO 20000要求
服务管理策略
记录流程
审计员还与许多工作人员面谈以核实
是否每个人都熟悉流程
正在遵循文件化的过程
获得ISO认证审核时应避免的常见错误
ISO 20000项目认证需要规避一定的风险。少数关键风险可能导致服务质量下降。这些风险如下-
缺乏来自管理层的支持——管理层必须就组织试图获得ISO 20000认证的原因进行沟通。然后，当员工面临任何挑战时，他们需要支持该倡议并支持他们。
项目资源不足——管理层需要确保ISO 20000认证项目有足够的资源可用。为此，管理层需要确保员工从日常职责中解脱出来。
缺乏外部支持——如果一个组织正在寻求次获得认证，经验丰富的外部审核员的帮助无疑是重要的。许多需求都有不同类型的解释。在这种情况下，经验丰富的顾问可能会指出对审计师来说什么是重要的。重要的是要有一位经验丰富的顾问，他能在正确的方向上指导ISO 20000认证的规划。
ISO流程简介
在阶段，审核员检查文件是否符合ISO 20000标准。在第二阶段，认证审核员检查实际活动是否符合标准。在管理评审期间，管理层考虑所有相关的行动，并作出适当的决定。内部审计和管理完成后，需要解决已发现的问题。此外，解决的步骤需要适当地记录下来。
结论
许多像Vinsys这样的认证培训中心为个人和企业提供ISO 20000认证培训。一旦文档和实现完成，组织需要执行某些步骤来成功完成项目。
进行内部审核以检查ITSM流程，因此ITIL认证培训非常重要。它的目的是识别那些本来会隐藏起来的缺陷。
ISO/IEC 20000资讯科技服务管理系统-培训课程
想象一下，您的组织有一个支持服务生命周期的每个步骤的工具，从构思到计划，从交付到改进。这种工具以服务管理体系的形式存在，基于国际公认的标准:ISO/IEC 20000-1。
什么是ISO/IEC 20000-1?
ISO/IEC 20000-1最初于2005年发布，随后于2011年和2018年更新，是a类管理体系标准，规定了组织建立、实施、维护和持续改进服务管理体系(SMS)的更低要求。
SMS由政策、过程、资源、目标和文档化信息组成，这些信息被放在一起并进行协调，以实现组织的目标。有效的SMS使组织能够指导和控制其服务管理活动，识别和减轻与其活动相关的风险，并识别和实现改进服务提供的机会。
ISO/IEC 20000-1的要求是通用的，适用于各种规模、行业和复杂程度的组织。根据2020年ISO调查，全球有7500多个组织获得了证书。与通常认为该标准仅适用于IT基础设施的误解相反，ISO/IEC 20000-1可用于各种其他服务，包括金融、云、业务流程外包等。
与大多数ISO管理体系标准一样，ISO/IEC 20000-1是基于结构(HLS)创建的，并共享通用术语和核心定义。这种结构上的一致性使得基于ISO 9001、ISO/IEC 27001和ISO 22301等标准的其他管理系统更容易集成。除了确保一致性和降低成本之外，整合几个管理系统可以增加组织提供一致和高质量服务的能力，并有助于维护和改进可持续的业务模式。
ISO/IEC 20000-1对服务提供商的好处
基于ISO/IEC 20000-1要求的有效SMS有潜力塑造和改进组织的工作方式，并加强服务管理实践。
组织通过实施基于ISO/IEC 20000-1的SMS将获得的一些好处包括:
改善服务表现，增加为相关方提供的价值
有机会获得认可的合格评定机构的正式认证
减少了成本、工作量和服务中断
改进的服务生命周期，包括计划、设计、转换和交付
使SMS组件与业务目标保持一致
满足服务需求
增加了企业和客户的信心
通过使用风险管理方法降低风险
提高了对角色和职责的理解
改善与供应商和其他相关方的关系
您为什么要参加我们的ISO/IEC 20000培训课程?
在当今相互关联的世界中，持续改进流程和实现效率已成为维持业务的规范，许多组织转向服务提供商寻求解决方案。另一方面，服务提供者需要确保他们能够满足既定的需求并交付价值。在这种情况下，服务提供者寻求并重视有能力的个人，他们有必要的知识和技能来管理、控制和持续改进服务和提供服务的过程。
PECB ISO/IEC 20000培训课程是根据国际认可的服务管理体系标准ISO/IEC 20000-1、其他有价值的ISO指导标准(ISO/IEC 20000-2、ISO 31000、ISO 19011)和其他领域的良好做法而开发的。通过参加我们的ISO/IEC 20000培训课程，您将有机会发展自己的能力，帮助服务提供商并促进您的职业发展。
ISO/IEC 20000入门培训课程适合希望对SMS的ISO/IEC 20000-1要求有一个简要和全面了解的专业人士。
ISO/IEC 20000过渡培训课程适用于已经熟悉ISO/IEC 20000-1:2011要求并希望更新知识以帮助其组织过渡到ISO/IEC 20000-1:2018的专业人员。
ISO/IEC 20000基础培训课程适合初级专业人员，因为它使他们熟悉ISO/IEC 20000-1的要求和SMS的指南。
ISO/IEC 20000 Lead Implementer是一个为期五天的培训课程，可让您获得必要的能力，以指导和支持组织根据ISO/IEC 20000-1的要求和几个国际标准和良好实践的指导，建立、实施、运行、维护和持续改进SMS。
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更改ISO/IEC 20000-1:2018 -服务管理系统(SMS)要求
人们都说顾客永远是对的。那些与一些沮丧的买家打过交道的人可能不同意。然而，成功的客户服务的好处是不可否认的。事实上，33%的美国人表示，只要遇到一次糟糕的服务，他们就会考虑换公司。由于糟糕的客户服务流程，美国公司每年损失超过620亿美元。显然，有必要在执行这些过程时牢记更好的知识。ISO/IEC 20000-1:2018 -信息技术-服务管理-第1部分:服务管理体系要求提供了商定的指导方针，以协助提供服务。ISO/IEC 20000-1:2018规定了服务管理系统(SMS)的基础。然而，这个文档的结构并不是这种类型的系统所独有的。事实上，ISO/IEC 20000-1:2018标准已更改为包括共享的ISO结构(附件SL)，这有助于确保ISO管理体系标准的有用性和互联性。对于系统本身，SMS通过结合组织、领导、SMS及其过程的规划、支持和操作以及性能评估的上下文来支持服务生命周期(服务的计划、设计、转换、交付和改进)的管理。这可以更好地理解客户的需求，并在交付服务、提供持续可见性和允许持续改进方面为这些客户提供更好的价值。ISO/IEC 20000-1:2018涵盖了组织建立、实施、维护和持续改进服务管理体系的指南。本国际标准文件具有广泛的用途，其潜在使用者包括:寻求服务并希望保证服务质量的顾客;需要一致的服务生命周期方法的客户;需要证明其能力和/或改进服务的计划、设计、转换、交付和改进的组织;希望监视、测量和评审其SMS的组织;根据本文件规定的要求进行合格评定的组织或其他方;并提供服务管理方面的培训或建议。虽然ISO/IEC 20000-1:2018在历史上一直用于IT服务，但它越来越多地应用于其他服务，以改进业务流程和决策。事实上，将ISO/IEC 20000-1:2018与该标准的上一版(2011年发布的第二版)区分开来的一些变化集中在更新文件以更好地满足市场趋势。然而，这些变化和高层结构的纳入绝不是ISO/IEC 20000-1:2018的变化。
ISO/IEC 20000-1:2018的其他一些值得注意的变化包括:包括服务的商品化，由内部或外部服务集成商管理多个供应商，以及确定客户服务价值的需要。删除了一些细节，集中于做什么，并允许组织自由决定如何满足文件的指导。包括规划服务的新功能。事件管理、服务请求管理、服务连续性管理、服务可用性管理、服务水平管理、服务目录管理、容量管理和需求管理的分离的先前合并的条款。“由其他各方操作的流程的治理”被重命名为“对服务生命周期中涉及的各方的控制”。在本节中，新版标准澄清，如果在服务管理体系范围内由其他方提供或运行所有服务、服务组件或过程，则组织不能证明符合标准。第3条关于术语和定义分为各款。除了一般的结构变化之外，ISO/IEC 20000-1:2018中的定义还进行了许多修订。这些变化包括:为ISO管理系统共享的附录SL添加了一些新术语，包括“目标”和“政策”，而为服务管理专门添加了一些新术语，如“资产”或“用户”。为了符合附件SL的通用文本，术语“服务提供者”被“组织”所取代。术语“内部集团”被“内部供应商”取代，术语“供应商”被“外部供应商”取代。“资讯保安”的定义与ISO/IEC 27000一致。根据这一变化，术语“可用性”被“服务可用性”取代，以区别于术语“可用性”，“可用性”现在在“信息安全”的修订定义中使用。所需的文档化信息被最小化，只留下关键文档，如服务管理计划。由于附录SL中没有特别使用PDCA，因此删除了计划-执行-检查-行动(PDCA)循环的引用，以适应管理体系标准中许多适用的改进方法。详细的报告准则被移到不同的条款中。
